Tot i que el Lean va començar amb el Sistema de Producció Toyota i durant molts anys era un sistema exclusiu en processos industrials, això va canviar amb la publicació de “La màquina que va canviar el món”, de Daniel T. Jones i James P.W. el 1990, que va suposar una difusió en l’àmbit global d’aquest pensament basat en crear valor i eliminar el malbaratament a l’empresa.

Des de llavors, i gràcies a la difusió del pensament Lean a través de diverses publicacions i estudis de processos de millora, Lean s’ha implementat a la majoria de sectors: sanitat, logística, construcció… i, per descomptat, també en serveis.

Jones i Womak, van establir els principis bàsics del pensament Lean, que es poden implementar en qualsevol àmbit de treball:

• Crear valor
• Identificar el flux o cadena de valor
• Implementar processos de flux, un cop identificat el flux de valor, i garantir que es desenvolupa sense interrupcions.
• Producció sota demanda
• Millora continua, cerca de la perfecció

Lean és una filosofia i pensament, les tècniques i metodologies de la qual, faciliten la seva implementació, sent només viable la seva implementació si totes les persones de l’organització participen plenament d’aquesta línia de pensament.

Plantejar una manera diferent de treballar amb l’objectiu de reduir costos i millorar la productivitat, l’eficiència i la qualitat, eliminant el que és superflu, sembla a simple vista un plantejament raonable que fa difícil creure que no estigui a totes les organitzacions.

La filosofia Lean és molt fàcil de comprendre, però és molt difícil d’implementar. No és fàcil detectar tot el que sobra, el malbaratament, el que no aporta valor. És difícil també canviar els hàbits, la manera de treballar, treballar en un entorn col·laboratiu i transparent.

Hi ha alguna organització que no vulgui millorar la qualitat, ser més eficient, reduir costos, augmentar beneficis, millorar la productivitat? Segur que no, però si revisem qualsevol procés, trobarem tasques que no són útils i que no aporten valor. Quantes duplicitats existeixen? Quantes reunions poc productives es duen a terme? Quantes tasques errònies?

Les tasques administratives tradicionalment estan organitzades d’una manera molt estanca, poc col·laborativa, no es comparteix ni el coneixement ni les tasques, i per tant el procés s’estanca, produint retards i ineficiència.

Una de les virtuts de Lean és que és molt visual i afavoreix la seva comprensió. Per a identificar el flux es poden mostrar mitjançant diagrames en els quals es representaran visualment el pas d’una informació, un servei o un producte, com es pot veure a l’exemple que hi ha a continuació.

Esquema de flux d’un servei de venda. Font: El repte Lean en Comunicació

Un dels reptes en l’aplicació de Lean Office és la variabilitat de les tasques, però la solució està per estandarditzar. Estandarditzar permetrà sistematitzar les tasques relacionades amb el procés, no només serà útil perquè totes les persones executin aquelles tasques d’una manera ordenada sinó també per a introduir la millora continua en tots els processos.

El procés d’estandardització del treball d’oficines i serveis ha de contemplar:

• Observar el procés actual, anar al Gemba
• Identificar, amb tot l’equip, les tasques que es realitzen en el procés: quines aporten valor, i quines són supèrflues.
• Establir l’estandardització de les tasques i documenta-la de manera visual amb l’equip.
• Formació.
• Seguiment de l’efectivitat de l’estandardització.
• Resolució de problemes.

És evident que treballar en un entorn Lean Office suposarà incrementar valor en els serveis generals, comercials i administratius de qualsevol organització, eliminant les sobrecàrregues, repeticions i incompliments. Però per a aconseguir-ho és necessari tenir un lideratge col·laboratiu i un equip format, perquè són les persones les que faran possible aconseguir els reptes que el Lean office ofereix.